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            客戶滿意度調查的重要性

            作者:admin 來源:本站 發布時間:2020-05-25 09:05:37
            滿意度調查剛被引入到日常工作時,被賦予了很多眼花繚亂的作用和意義,大有掌握滿意度就掌握一切的風頭;但隨著工作的開展,期望的巨大作用并沒有出現,更多的時候成了一線工作人員的索命符,甚至有降低客戶期望以提升滿意度的建議出現,要做好滿意度調查,先要認清其作用是必要條件,我放認為滿意度調查有三個層次有一個附加作用。
            第一層次,屬于滿意度的基礎調查內容。
            內容包括感知質量、服務落實度調查和滿意度指數模型調查等;
            作用是把脈當前服務狀態,了解最基本的狀態及原因,梳理各服務過程的關系,提供最初步的分析報告;
            關鍵是保證工作質量,要保證問卷設計、調查執行和數據分析中盡可能的減少失真。
            第二層次,以滿意度診斷分析為主。
            內容包括不滿意度情況、短板分析及改進建議、管理責任分解等;
            調查的作用是分析客戶不滿意,找出當前服務的短板,并盡可能落實到具體的工作環節中去;
            關鍵是對服務流程的熟悉,確保提出的意見建議準確到位沒有太大偏移。
            第三層次,就是各種滿意度的推廣運用了。
            內容包括服務管理、產品研究、績效提升等;
            調查的作用是借助滿意度,對運營商的服務進行全面提升,并能促進產品銷售和營銷業績;
            關鍵的作用是借助滿意度,對運營商的服務進行全面提升,并能促進產品銷售和營銷業績;
            關鍵在于能夠提供從調研到咨詢再到策劃乃至培訓的一攬子解決方案,并熟悉相關行業,工作的效果受到多種因素影響,需要以積極的心態面對可能的失敗。
            還有附加作用,就是以滿意度為基礎的各類客戶行為研究,如用結合KANO模型分析定型分析客戶需求及其變化;結合U&A分析分析和了解客戶消費行為;結合滿意度矩陣分析分析客戶關注點,針對性提升客戶感知;結合忠誠行為為矩陣對客戶行為進行歸類,把握客戶消費動向等。
            滿意度調查是個好工具,但是需要先了解明白自己需要什么作用,根據需要去設定滿意度調查方式和內容,才能發揮這個工具的作用。
             

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